El soporte técnico en plataformas de teleformación [características]

Andrés Herrera 21 12, 2022

El soporte técnico es algo que todos conocemos en mayor o menor medida. Gracias a ellos podemos solucionar problemas que presentan nuestros electrodomésticos, o avisar de la avería de los mismos gracias a alguien que está al otro lado de la línea. Pero, ¿qué sucede cuando nuestra plataforma eLearning presenta un error, o queremos solucionar una duda al respecto?

Las plataformas de teleformación también deberían contar con un servicio técnico. Dependiendo del LMS que contrates tendrás una oferta, y unos medios, u otros, para conseguir el soporte que precisas. Veamos cuáles son los más comunes en el mundo de los campus de teleformación:

¿En qué consiste el soporte técnico de una plataforma LMS?

Cuando hablamos del soporte técnico en una plataforma LMS (SAT LMS) hablamos de una plataforma a la que el usuario que la haya contratado puede dirigirse para anunciar incidencias, o preguntar dudas. Al otro lado habrá un encargado de recoger este aviso (como veremos un poco más adelante, no siempre tiene que ser una persona humana) para dar cuenta del mismo y empezar a trabajar por solucionarlo.

El soporte técnico para una plataforma de teleformación debe contar con un listado de las incidencias más comunes registradas e información que ofrecer al usuario para resolverlas. En caso contrario, el aviso que se ha registrado tendrá que ser derivado al personal que cuente con los conocimientos necesarios para resolverlo.

Asistido

El soporte técnico eLearning no solo debe centrarse en recoger el aviso, sino que también debe monitorear el seguimiento del mismo. Es decir, saber si el cliente ha obtenido respuesta y se ha solucionado el error que ha notificado, o si se ha resuelto su duda.

No asistida

Por otro lado, estos servicios también pueden actuar de “oficio”, es decir, si se detecta algún fallo en la plataforma LMS, hacerlo saber al usuario incluso antes de que este siquiera lo advierta. De esta forma, el usuario estará notificado de las labores de mantenimiento en su plataforma virtual de aprendizaje.

Control de calidad

Por último, el soporte técnico de un LMS también debe contar con un servicio de control de calidad mediante el que cliente pueda indicar algunos aspectos que crea que se pueden mejorar en esta atención prestada por su proveedor.

¿Qué cosas se pueden reclamar al soporte técnico de un LMS?

Los avisos que se pueden reportar al servicio técnico de una plataforma eLearning se vinculan al funcionamiento de la misma. Ya sea en relación a la subida de los contenidos contratados, o dónde encontrarlos en el caso de que los proveedores de estos campus LMS también lo sean de contenidos teleformativos.

Otras de las dudas más frecuentes recogidas por el servicio técnico de las plataformas se relacionan con las “caídas de las mismas”. Es por ello que te proponemos que siempre que vayas a realizar labores de mantenimiento, avises a los usuarios de tu LMS con el fin de ahorrarles sorpresas inesperadas.

¿Más dudas que pueden llegar al soporte técnico de una plataforma LMS? Desde el borrado inesperado de algunos cursos, o datos de alumnos, hasta un hackeo de tu cuenta. También es habitual encontrar reportes relacionados con la caída de los servidores en donde se alojan estos entornos online de formación. Por supuesto, si algún usuario detecta un simple error de funcionamiento (por ejemplo, que no cargue una determinada sección de un curso integrado), este servicio te ayudará a saber si ha sucedido algo importante, o si meramente es una falla en la ingesta.

Tipos de soporte técnico disponibles en una plataforma eLearning

Son varias las formas que toma el soporte técnico de una plataforma eLearning, canales a través de los que comunicar la duda, o incidencia. Estas son las más habituales que podrás encontra.

FAQS

Este tipo de servicio técnico suele aparecer en una de las secciones de la plataforma, de las más comunes: Página de soporte, página de contacto o página de ayuda. Se trata de un listado de preguntas comunes, al estilo “cómo integrar contenidos en mi LMS”. Su finalidad es responder rápidamente a cuestiones habituales y no hacer que el usuario quede a la espera para resolver dudas que quedan solventadas en cuestión de segundos.

Chat

Algunas plataformas eLearning cuentan con ventanas que se abren de forma automática (chats) desde la sección “atención al cliente”. Al otro lado hay una persona que recibe la incidencia, o pregunta, y que trata de resolverla. Se trata de una evolución del clásico servicio de atención por teléfono.

Bots

Si el chat era una evolución del servicio de atención teléfonica, los bots van un paso más allá. Ya sea por teléfono, o mediante una pestaña en donde redactar la incidencia, al otro lado hay una inteligencia artificial que está programada para dar respuesta a una serie de dudas (al estilo FAQS). El usuario tan solo debe seguir una serie de pasos, pulsando una serie de botones, para conocer la respuesta que necesita. Si la propuesta no ha solventado nada, se pondrá en contacto con personas reales formadas para solucionar lo que se pide.

Tickets

El sistema de tickets es el que ofrece una plataforma que gestiona distintas solicitudes dirigidas al servicio técnico. De esta manera, el usuario recibe una manera de poder seguir el estado de su solicitud, y el encargado de resolverlo puede derivar al departamento adecuado.

Personas atendiendo el teléfono

La forma más clásica que puede adoptar el servicio técnico. Tan fácil como levantar el teléfono y hablar con la persona encargada para este cometido, quien tendrá un listado similar a las FAQS con ayuda rápida, o al menos conocerá al departamento al que hay que derivar la llamada. Este servicio de soporte puede que esté condicionado por horarios de disponibilidad, tipos de contratos premium o clausulas especiales.

¿Cómo reportar una incidencia al servicio técnico?

1.- Lo primero que hay que saber antes de reportar una incidencia al servicio técnico es saber si estamos ante una. Es decir, hay determinados aspectos que no van a poder ser resueltos, como por ejemplo que tus alumnos no estén aprendiendo al ritmo que esperabas, o que el contenido contratado no está lo suficientemente actualizado.

2.- Acto seguido, te recomendamos acudir a la sección FAQS para ver si es posible una respuesta rápida, o requiere de la atención de un profesional. Si no encuentras contestación en este apartado, es el momento de revisar el servicio técnico que esté aparejado a la plataforma LMS que hayas contratado para hacer uso de él:

3.- En algunas ocasiones, tendrás que pasar el filtro del bot para saber si la incidencia se puede solventar a través de esta vía, o si se debe derivar a un departamento concreto. En el caso de que hables con una de estas inteligencias artificiales, debes saber en dónde enmarcarla para ir recorriendo el camino hasta el lugar adecuado.

4.- Por otro lado, si finalmente terminas hablando con una persona física, tendrás que describirle lo más fiel a la realidad que puedas la incidencia. No temas decir cosas de Perogrullo, ya que tendrás que tener en cuenta que el soporte técnico no está a tu lado y no podrá ver lo que le comentas. Tu palabra es la única guía.

Por último, recuerda el feedback que te pedirán desde el servicio técnico para valorar la atención recibida. Este será el momento de ayudar a que tu proveedor de plataforma LMS pueda mejorar en este aspecto.

Costes del servicio técnico para una plataforma LMS

Un servicio técnico, como tal, no debe tener coste alguno para una plataforma LMS. Eso sí, ten en cuenta que solo recibirás lo básico: una lista de FAQS, y un teléfono al que dirigirse en el caso de detectar una incidencia con el entorno de teleformación que se ha contratado. Si se quiere una mejor atención, habrá que pagarla.

Habitualmente contar con una asistencia técnica es un servicio que suele pagar por horas, salvo que lo tengas incluido explícitamente en el contrato un número de horas u horas indefinidas de servicio técnico dedicado. Debes tener en cuenta que el tiempo que inviertan en atenderte debes pagarlo, de una forma u otra. El coste de la reparación puede variar en función del tipo de trabajo de que necesites.

El servicio técnico que prestamos con nuestras plataformas

Desde Innovación y Cualificación, como proveedor de plataformas de formación online, garantiza a sus usuarios un servicio técnico caracterizado por la presencia de un equipo humano disponible para resolver dudas sobre el funcionamiento de nuestro LMS. Además, nuestros profesionales, no solo te ayudarán en este sentido, sino que en caso de incidencia, actuarán para resolverla lo antes posible y poder seguir atendiendo las necesidades formativas de tus alumnos.

Además, en caso de que sea un problema irreversible, nuestro equipo técnico te ayudará a poner en marcha la copia de seguridad de tu plataforma eLearning y poder seguir trabajando desde donde lo dejaste.